Notre Fédération UFC‑Que Choisir alerte sur les effets de l’entrée en vigueur du décret relatif au contentieux aérien, un texte qui risque de restreindre l’accès des passagers à la justice. Elle a d’ailleurs engagé une action en annulation pour défendre les droits des voyageurs.
Litige en cours concernant Madame F., adhérente de notre association
Dans ce contexte, nous en profitons pour évoquer le litige en cours de Madame F. avec Brussels Airlines qui illustre parfaitement les difficultés rencontrées par les passagers lorsqu’ils tentent d’obtenir l’indemnisation pourtant prévue par la loi.
Madame F., adhérente de l’UFC‑Que Choisir Nord‑Isère, nous sollicite après un retard de vol de plus de 11 heures. Quatre voyageurs devaient rejoindre Héraklion depuis Lyon le 10 mai 2025 à 19h50.
L’annulation du vol de correspondance Lyon–Bruxelles a entraîné un réacheminement tardif, avec une arrivée le 11 mai à 7h30.
Selon le règlement CE 261/2004, un tel retard ouvre droit à une indemnisation de 400 € par personne. Malgré plusieurs démarches — mails, réclamations en ligne, courrier recommandé — Brussels Airlines n’a indemnisé que deux passagers sur quatre, versant 1 230 € (2×600 € + 30 € de bagage).
Les deux autres voyageurs sont restés sans réponse, malgré la transmission répétée des numéros de billets et l’ouverture de dossiers successifs.
La responsabilité de l’indemnisation incombe exclusivement à la compagnie aérienne, en l’absence de circonstances extraordinaires.
Grâce à notre accompagnement, Madame F. obtient finalement un complément de 400 € d’indemnisation.
Nous lui proposons ensuite de rencontrer l’un de nos avocats partenaires. L’avocate confirme que l’indemnisation versée est conforme au règlement européen (400 € par personne pour un retard de cette ampleur), mais relève l’absence de prise en charge des préjudices annexes, notamment l’hébergement.
Elle recommande l’envoi d’un courrier pour obtenir réparation de ces frais. La suite du dossier est en cours.
Ce litige rappelle l’importance d’un accès simple, effectif et rapide aux droits des passagers, et montre combien ces droits peuvent être fragilisés lorsque les compagnies tardent à répondre ou indemnisent partiellement.
