Le 25 octobre 2025, la pompe à chaleur de Madame et Monsieur C. tombe en panne.
Un incendie sur la partie électrique provoque un dommage majeur, entraînant notamment la casse du compresseur.
L’expert mandaté par l’assurance confirme rapidement l’origine électrique du sinistre et la nécessité d’un remplacement complet de l’appareil. Pourtant, malgré cette validation technique, l’assureur Saint-Christophe Assurances refuse d’indemniser le sinistre.
Un refus fondé sur des conditions générales… qui ne s’appliquent pas.
Le 19 décembre 2025, Madame et Monsieur C. reçoivent un courrier leur annonçant que la garantie « Incendie et événements assimilés » ne s’applique pas dans ce cas : les pompes à chaleur sont exclues des conditions générales édition 2024 et Madame et Monsieur C. n’ont pas souscrit l’option « pack énergies nouvelles ».
Or :
- Le contrat initial, signé en 2014, ne comporte aucune exclusion concernant les pompes à chaleur.
- Madame et Monsieur C. n’ont jamais reçu d’avenant les informant d’une baisse de garanties, pourtant obligatoire en droit des assurances.
Madame et Monsieur C. nous transmettent alors les conditions générales d’origine de 2014, aucune exclusion n’apparaît.
Face à cette situation, Jacques, conseiller litige en charge de leur dossier sollicite l’assureur dans le cadre du contradictoire le 2 janvier 2026.
Le 30 janvier 2026, Madame et Monsieur C. nous informent d’une issue favorable après notre intervention.
Saint-Christophe Assurances leur adresse un courrier confirmant la prise en charge intégrale du sinistre, à hauteur de 14 698 €, conformément au chiffrage de l’expert.
Cette décision met fin à une situation fondée sur l’application rétroactive de nouvelles conditions générales jamais notifiées aux assurés — une pratique contraire aux obligations légales.
👉 Rappel essentiel : un assureur ne peut pas diminuer vos garanties sans vous en informer clairement et préalablement. Sans notification, ce sont les garanties d’origine qui s’appliquent.
N’hésitez pas à nous soumettre vos litiges, en ligne ou lors de nos permanences !
