Nous sommes heureux de partager une nouvelle résolution amiable obtenue au bénéfice d’une adhérente injustement mise en cause par un opérateur de services audiovisuels.
đź“… Une souscription trompeuse
Le 20 novembre 2024, Mme D. souscrit en boutique Bouygues Télécoms à Salaise-sur-Sanne un abonnement BBOX incluant une offre spéciale CANAL+ Ciné Séries à 29,99 € par mois pendant 12 mois. Cette offre promettait l’accès aux chaînes CANAL+, mais également aux plateformes Netflix et Disney+.
Or, dix jours plus tard, après installation de la box, Mme D. découvre qu’elle ne bénéficie que des chaînes CANAL+. Elle contacte alors le service client de CANAL+, qui lui confirme que l’abonnement enregistré ne comprend pas les options Netflix et Disney+.
✉️ Une rétractation dans les règles
Face à cette divergence entre l’offre annoncée et le service réellement fourni, Mme D. décide de faire valoir son droit de rétractation. Elle adresse une lettre recommandée avec accusé de réception le 4 décembre 2024, soit dans le délai légal de 14 jours suivant la souscription. Cette démarche est doublée d’un courriel.
Malgré cela, CANAL+ refuse de prendre en compte la rétractation, arguant que le délai serait dépassé car la demande n’aurait été réceptionnée qu’après expiration du délai. Mme D. commence alors à recevoir des relances d’une société de recouvrement mandatée par CANAL+, lui réclamant 25 € par mois correspondant à un abonnement standard.
đź“š Notre intervention
Saisie par Mme D., nous intervenons auprès de CANAL+ pour rappeler que le délai de rétractation est bien respecté, le cachet de la poste faisant foi. Il ne peut être exigé du consommateur qu’il garantisse les délais d’acheminement postaux.
Après échanges avec notre équipe, CANAL+ reconnaît son erreur dans une réponse datée du 19 juin 2025. L’opérateur met fin aux relances de la société de recouvrement et rembourse les mensualités de novembre et décembre 2024. Mme D. reçoit ainsi un chèque de 29,46 €.
🧑‍⚖️ Ce dossier a été suivi et résolu avec rigueur par Laurence SG., notre juriste.
📌 Ce qu’il faut retenir
Ce litige illustre l’importance de connaître ses droits et de les faire valoir, notamment en matière de rétractation. Grâce à notre accompagnement, Mme D. a pu obtenir gain de cause face à une interprétation abusive des conditions contractuelles.
⚖️ Conformément à l’article L221-19 du Code de la consommation :
« Le consommateur dispose d’un délai de quatorze jours pour exercer son droit de rétractation d’un contrat conclu à distance ou hors établissement. Ce délai court à compter du jour de la conclusion du contrat. Lorsque le droit de rétractation est exercé par voie postale, le cachet de la poste fait foi. »
