🎯 Une négociation réussie… grâce à un geste commercial exemplaire
Dans le cadre de notre mission d’accompagnement des consommateurs, nous sommes parfois sollicités pour intervenir dans des situations où le droit ne joue pas en faveur du demandeur. C’est le cas du dossier de Madame J., qui illustre parfaitement l’importance du dialogue.
📅 Chronologie des faits
- 31 janvier 2025 : Madame J. signe une commande auprès de l’entreprise ATMOSPHÈRE dans le cadre d’une vente à domicile.
- 10 février 2025 : La commande est livrée.
- 7 mars 2025 : Madame J. demande l’annulation de la commande, invoquant un abus de faiblesse, motif qui ne rentre pas dans notre champ d’action.
À ce stade, la rétractation intervient bien au-delà du délai légal de 14 jours, prévu par le Code de la consommation. L’entreprise ATMOSPHÈRE accepte néanmoins d’annuler la commande et procède à un remboursement partiel de 630 € sur les 945 € initiaux, quelques produits ayant été entamés.
🤝 Une intervention qui fait la différence
Saisie par Madame J., Luc notre Conseiller Litige a pris contact avec l’entreprise pour tenter une négociation. Bien que juridiquement nous n’avions pas d’argument, ATMOSPHÈRE a accepté de procéder à un remboursement intégral, faisant preuve d’une écoute et d’une souplesse remarquables.
💬 Ce que nous retenons
Ce dossier ne relève pas d’un litige au sens strict : la consommatrice n’était pas dans ses droits. Toutefois, notre intervention a permis d’aboutir à une solution favorable grâce à la bonne volonté de la partie adverse.
Nous tenons à remercier l’entreprise ATMOSPHÈRE pour son geste commercial, qui témoigne d’un réel souci du client et d’un sens de l’éthique que nous saluons.
🧭 Notre rôle
L’UFC-Que Choisir du Nord-Isère agit non seulement pour faire respecter les droits des consommateurs, mais aussi pour favoriser le dialogue et la recherche de solutions amiables. Ce dossier en est une belle illustration : parfois, même en dehors du cadre juridique, la négociation peut porter ses fruits.
⚖️ Le droit de rétractation
Articles l’article L221-18 et suivants du Code de la consommation
Le droit de rétractation permet au consommateur de changer d’avis après avoir conclu un contrat, notamment à distance (internet, téléphone) ou hors établissement (foire, domicile, etc.).
✅ Conditions d’application
- Type de contrat concerné :
- Contrats conclus à distance ou hors établissement
- Contrats entre un professionnel et un consommateur
- Délai 14 jours calendaires à compter de :
- La réception du bien (achat de produit)
- La conclusion du contrat (service ou contenu numérique)
- Modalités d’exercice :
- Le consommateur peut utiliser le formulaire type ou envoyer une déclaration claire (mail, courrier)
- Aucun motif n’est requis
💸 Effets de la rétractation
- Le professionnel doit rembourser tous les paiements reçus, y compris les frais de livraison standards, dans les 14 jours suivant la notification
- Les frais de retour sont à la charge du consommateur, sauf si le professionnel les prend en charge
🚫 Exceptions au droit de rétractation (article L221-28)
Le droit ne s’applique pas dans certains cas, notamment :
- Biens personnalisés ou confectionnés sur demande
- Contenus numériques non fournis sur support matériel (si le téléchargement a commencé avec accord préalable)
- Produits périssables ou hygiéniques descellés
- Services pleinement exécutés avant la fin du délai, avec accord du consommateur.
